6月23日，安徽省地方标准《12345政务服务便民热线服务提供方通用要求》专家评审会在合肥召开。经审议、质询与表决，由7名专家组成的评审组一致同意该标准通过评审。

该标准由黄山市人民政府办公室牵头起草，是全国首个针对12345政务服务便民热线服务提供方的省级地方标准。

此项省级地方标准，为何由黄山市牵头？在12345政务服务便民热线方面，黄山市有哪些值得借鉴的经验？

12345政务服务便民热线，一头连着市民的急难愁盼，一头牵着城市治理的提质增效。近年来，黄山市始终将12345热线建设摆在民生工作与城市治理的重要位置。

2017年6月，黄山市在全省率先对12329、12336等32条热线电话以及政府网站、政务服务网等22个网络平台进行整合，形成“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的工作格局。

为让领导干部直面最真实的民生痛点，黄山市大力推行“暖民心、接热线”活动，各级领导干部特别是主要负责同志下沉一线听民声、解民忧。截至目前，已累计开展活动1759场，接听群众来电12292件，其中直接答复6258件，转办6034件，按期办结率、群众满意率均达100%。

针对诉求办理中存在的“信息传递脱节、责任传导易衰减”等堵点，2023年7月，黄山市制定出台了《市长碰头会听12345热线录音制度实施方案》，建立常态化听录音机制，定期由市12345热线收集、整理出投诉高发、市民关切的共性问题，作为周日市长碰头会的议题依据。会上，原汁原味播放热线录音，并由相关责任单位主要负责人到场认领、限期整改。这一机制让领导干部跳出文字报告，直接倾听群众的“心里话”“烦心事”，同时推动诉求办理从“解决一个问题”向“办成一类事情”转变。截至目前，市长碰头会共听取食品安全、广场舞噪声、保险灾后理赔、瓶装液化气等录音68条，相关市直部门现场表态发言35次，调度的31类事项投诉量环比平均下降23.24%。

针对节假日涉旅诉求“时效强、游客停留时间短、处置滞后易引发负面舆情”的特点，2024年10月，黄山市12345热线创新推出节假日期间涉旅诉求日清日结“1124”工作机制，即1小时内签办、1小时内联系来电人、24小时内办结，确保节假日期间游客有求必应、有事即办，全力提升游客在黄山市旅游期间的体验感、获得感、满意度。2026年节假日期间，全市累计受理涉旅工单3378件，全部按“1124”机制办结，涉旅诉求平均办理时长13.81小时，最快办理时长18分钟，办结率、满意率均达100%。

针对热线办理中不满意工单、疑难复杂诉求、办无可办诉求等痛点，2025年1月，黄山市创新出台《黄山市人民政府办公室关于进一步提升12345政务服务便民热线工单办理质效的通知》，内含“提级办理、分类督办、办无可办评审退出”三项机制。其中，分类督办分为“黄、橙、红”三色，黄色督办适用于一般不满意工单，由热线办督促承办单位限期整改；橙色督办适用于多次办理未满意工单，联合督查部门重点督办；红色督办适用于重大疑难、舆情风险工单，提报市领导牵头处置；截至目前，已累计实行分类督办473件，办结工单满意率99.9%。对经“三色”督办后仍无法办理、确属不合理诉求或办无可办的工单，邀请公职律师、“两代表一委员”等组成评审组开展集中评审；经评审认定为办无可办诉求的，不再转办、退出办理流程；截至目前，累计召开办无可办诉求评审会7次，共收到评审工单95件，评审通过工单88件、驳回并提级督办工单7件。

一系列创新机制与扎实实践，不仅切实解决了群众和游客的急难愁盼，也为热线服务的标准化、制度化建设积累了丰富经验。牵头起草并发布全国首个《12345政务服务便民热线服务提供方通用要求》团体标准；“市长碰头会‘听录音’做法”在长三角地区12345热线工作座谈会上获推介……目前，黄山市12345热线一些机制创新已走在全省乃至全国前列，并先后获得各类荣誉87项，其中全国性荣誉16项、省级荣誉13项。

（记者 袁中锋）