【节目导视】
一流价格二流服务，国际大牌“店大欺客”（至于您跟我说这是他们全新生产的还是翻新过的，这个就不是很清楚了）；
售后服务内外有别，消费者权益谁来保护（我们不能只顾及招商引资，考虑到地方的利益，而对这些国际大牌我们放任不管）。
敬请关注本期节目——《国际大牌为何“耍大牌”》。
【演播室主持人】伴随着中国经济的高速发展，越来越多的国际大牌纷纷进驻中国市场，铺天盖地的广告大肆宣扬着它们的品牌故事。然而与其高昂身价不相符的是，许多的国际知名品牌在中国的售后服务却叫人不敢恭维，不合理的“霸王条款”、内外有别的服务歧视正在上演着真实版的“傲慢与偏见”。
【画面】一组苹果照片切换
【解说】如果盘点全球品牌营销的经典成功案例，苹果一定名列前茅。从第一台ｉＰｈｏｎｅ横空出世至今，每一次新品发售前的万众期待和彻夜排队，都见证着“果粉”对它的狂热推崇。ｉＰｈｏｎｅ已经不仅仅是一件普通的电子产品，更被认为是品味与身份的象征。然而，“果粉”未必知道，一台花大价钱买来的新ｉＰｈｏｎｅ如果出现故障需要维修，可能会被换上来源不明的二手配件。
【同期】苹果官方授权维修店工作人员：
我只能更您说这是苹果发过来全新的维修部件，至于您跟我说这是他们全新生产的还是他们翻新过的，这个就不是很清楚了。
【解说】根据苹果公司的《ＡＰＰＬＥ 维修条款》和《ＩＰＨＯＮＥ 维修报告》，苹果产品维修可以使用全新或翻新的部件，即使用过或修理过的部件；同时，更换下来的旧备件要归苹果所有，消费者不可以带走。而根据我国《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，“三包”期内，修理者“应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件”。苹果用格式条款的形式来规避自己应尽的义务显然是不合理、不合法的。
【同期】上海市消保委法律与理论研究部副部长 唐健盛：
我们都知道，电子产品都是会有一定使用寿命的，那么对于一个比如说我刚刚购买一个新机的消费者，而你给我做维修你用的是一个快要到它使用寿命的零配件，这显然会造成我的产品寿命的降低，以至于会造成消费者在产品“三包”期过后自费修理的成本大大上升，所以我们觉得这种使用翻新件的做法显然对消费者来说是不可接受的。
【解说】２０１２年６月，中消协联合六省市消费者发表对苹果维修合同不公平格式条款的点评意见，认为其存在多项“霸王条款”。除了上述采用翻新件、不归还消费者旧备件外，还有维修造成产品损坏只赔偿维修款、运输损坏不负责免费维修、超过一定期限没取回维修完的产品即认定消费者放弃所有权、维修时自行限定责任范围代替消费者做选择等。
尽管在中消协公开“发难”后，苹果公司低调修改相关条款，删除了“采用全新或翻新部件”的说法，并在原维修声明第三条“更换的新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果所有”中补充说明“若客户对维修有特殊需求，请事先向维修中心声明”，但记者致电苹果公司售后服务热线得到的答案依然是“换汤不换药”。
【同期】苹果公司售后服务热线：
（如果你说这个翻新件就跟新件就是一样的，为什么不直接给我用新件呢？）因为新件的话我们是没有直接从外面的渠道去进行购买的，我们的备件的新旧，我们是确保这些更换的备件是跟全新的手机（配件）的性能都是一样的。
（现在换下来的东西我还能拿走么？）换下来的东西如果是处在保修（期）的话是不能够拿走的。
【解说】令中国消费者“伤不起”的不只苹果公司一家。世界奢侈品协会日前发布的《中国消费者满意度调查报告》指出，从２０１１年３月１５日到２０１２年３月１５日，协会共收到各类奢侈品牌售后投诉３７５６件。在所有投诉中，涉及售后服务的投诉量占４３％。在公认最具成长潜力、消费规模最大的中国市场，许多国际大牌对中国消费者权益的重视程度远远赶不上他们对消费者钱包的重视程度。
【同期】上海市消保委法律与理论研究部副部长 唐健盛：
作为大牌在中国的售后，它应该要对消费者要有一个明确的承诺。这个承诺第一要符合中国的法律，第二要不低于你对全球其他地方的服务的承诺，这两条是它应该做的。
【同期】但在记者调查中发现，不少国际大牌在中国地区的售后服务甚至还不如一些大众快速消费品或本土品牌，比如不支持无理由退货、不提供基本清洗保养、不支持专柜验货等，摆出一副高高在上的姿态。
【同期】奢侈品门店销售人员：
我们这边还是暂时没有清洗的服务，你可以到外面洗名牌包包的地方问一下，他们应该都有清洗的。（你们不包保养么？）我们没有的。
【同期】奢侈品门店销售人员：
（可以验货么？）我们这边不提供验货服务。（国外买的不能验？）对的，我们这里不验。（为什么呢，都是你们的品牌呀？）因为我们没有这个项目。
【解说】“顾客就是上帝”，国际大牌把产品运入中国市场，却把它们传承多年的服务宗旨丢在门外。和外国消费者相比，中国消费者在承受更加高昂的价格的同时，并没能得到相应的礼遇，反而是内外有别的“服务歧视”。资深代购卖家小白告诉记者，奢侈品牌在海外市场的退换货政策都相对宽松。在美国，像ｃｏａｃｈ这样的品牌更是可以无理由退换货。
【同期】资深代购卖家 小白：
ｃｏａｃｈ的话（在国外）一般情况下都是可以退换，只要你的小票在，还有吊牌上面的东西在就可以了。（它会有什么特殊要求么？比如说多少天以内或者出现什么状况下才可以退换货？）基本上没有特殊要求，一般情况就是随便你都可以退换的，只要时间不是太长。
【解说】此外，古琦（Ｇｕｃｃｉ），爱马仕（Ｈｅｒｍèｓ）、夏奈尔（Ｃｈａｎｅｌ）等众多一线大牌至今在中国内地连统一的客服电话都没有。直营店和代理商高速扩张的同时，设在本土的官方或授权维修点几乎没有，寄回原产地维修不仅流程繁琐、时间漫长而且成本也很高，这也给国内外消费者带来完全不平等的售后服务。
【同期】资深代购卖家 小白：
像我朋友他有一个ＧＵＣＣＩ的皮带，然后他要去修，反正还蛮多钱的，然后还要等一两月，而且他们的步骤比较复杂。像我在美国买过一个包，也是搭扣坏掉了，我去店里面维修的话基本上只要一个多礼拜，而且是免费的。如果修不好，一直有问题的话你还可以重新再换一个包这样子。
【解说】为何国际大牌在海外市场循规蹈矩，进入中国市场，行为就发生了“变异”？专家认为，国内消费者购买奢侈品的心理相对不够成熟，许多人仍然停留在“炫富”阶段，一味追求购买奢侈品的身份认同感和心理满足感，即便售后服务缺位也不在意，助长了大牌的“牛气”。
【同期】上海财经大学现代市场营销研究中心主任 晁钢令：
中国目前的消费群体现在对奢侈品、对国际大牌的接受他是处于一个初级阶段，初级阶段的角度来讲也就是他不够成熟，比如说他比较迷恋于大牌的影响力，可能会对他们所提供的服务或者他们所提供的其他方面的要求，可能不像国外的消费者那么高。这就使得国际大牌本身就感觉到有一个自上而下的优势，从这个角度来讲，有这个客观的市场背景在里面。
【解说】更重要的是，任何企业都追求利润最大化，奢侈品牌也不例外，仅依靠行业自律难以维持公平合理的市场秩序。晁钢令指出，中国现行法律、法规设定的违法成本较低，导致一些国际大牌有恃无恐。此外，有关部门应该加强监督检查，主动开展维权行动。
【同期】上海财经大学现代市场营销研究中心主任 晁钢令：
我们地方政府包括有关部门，我们不能只顾及招商引资，考虑到地方的利益，而对这些国际大牌我们放任不管，政策有所差别，我们也应该是严格执法。严格执法这个问题实际上来讲它并不是说会降低你这个地方的招商环境，实际上来讲你市场秩序的正常化，或者市场秩序的提升，对你的将来的招商还是更有好处，因为什么道理呢？因为消费者满意。
【演播室主持人】面对国际大牌在中国市场上一些有违商业诚信的行为，不管是哪家的大牌产品，消费者都应该从品质和服务出发理性选择，“盲目崇洋”的消费观不可取。只有消费者联合起来，主动维护自己的权益，才能制止国际大牌在中国“耍横”。好的，感谢收看本期节目，再见。
片尾字幕：
制片人：郭维莹
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执行制片人：张宋红
责任编辑：赵晓燕
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资料：夏青柳、莫小青
配音：董千齐
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