记者在福田长途客运站导乘服务台为旅客指路。

记者在高铁列车上整理洗手池上的面巾纸。

记者在首都机场T3航站楼为旅客推手推车。

“暖男”导乘真不易

本报记者　刘志强

2月2日，深圳，晴。7点，一轮旭日让鹏城从睡梦中苏醒过来，伸展腰肢，准备迎接一年一度的人口迁出大潮。此时的我，已站到福田汽车客运站总服务台，实地体验值班导乘工作。

“买票在哪里？”“哪里取票？”“开水到哪里打？”“附近有没有自动取款机？”刚上岗5分钟，我就遭遇了4名旅客的轮番询问。幸好前一天踩过点，应对起来倒是自如。

“同志，随机电梯怎么坐？”

“不好意思，能重复一遍吗？”

“随机电梯？”这位旅客发音实在难懂，我便向带班老师石爱云大姐求助。

“您说的是不是垂直电梯？”石大姐虽是东北人，但在深圳待了10年，对当地口音已然熟悉。

原来如此。深圳果真是外地人口聚集，旅客来自天南海北，去往四面八方。作为“枢纽中的枢纽”，导乘人员不仅要善听各路方言，更要对各省地理了如指掌。

又来了一位湖北乘客，问有没有到襄阳的班车。“不好意思，没有。”我在电脑里查询了下，果断给出肯定的回答。“那要是我倒车的话，坐哪班离襄阳最近？”旅客接着问。这下我没辙了，电脑里可查不出来。“您可以坐到荆门的，一天一班，早上8：40分出发。”一旁，石大姐张嘴即来的答案，让旅客很是满意。

“从福田出发，到哪儿有车，一天几班，都在我脑子里装着呢。”石大姐笑言，电脑不如人脑好使，尤其是春运一来，柜台前有时会排四五个人，若每次都敲键盘、查班次，肯定搞不定。

一个问题没答上来，刚树立起的信心小小动摇了下。接下来的状况更是始料不及。

“有没有去泸州的票？”一位中年男子问道。

“请问是哪里的泸州？”担心搞错地名，我多了份小心。

“还有哪里的泸州？当然是四川的泸州！”中年男子没好气地说。

“噢，我帮您查查……”对旅客话语中突如其来的冲劲儿，我毫无准备。“就多问了一句，至于吗？”旅客走后，我向石大姐嘀咕。

“咱们是服务窗口，不管别人啥脸色、有没有礼貌，都得笑脸相迎。”石大姐回忆道，有一年因为在检票口拦着一名送客上车的小伙子，被他一拳打到肩膀上，疼了两个礼拜，“做这行，就得脾气好、受得了委屈。”这时，我才注意到，服务台3位导乘员全是40岁左右的女同志。说起缘由，班长陈国燕解释道，年轻姑娘容易激动，得在售票岗位历练一下。

经验相对丰富，碰到棘手问题会处理得更从容些。下面这位旅客就很是考验人。

9：45，这位妇女匆匆跑来，喘着粗气喊，“我就晚了10分钟，怎么车就开走了？！” 原来，她买的9：30的车票，结果9：40才赶到车站，“你们车来晚了，我们乘客就得等；我们迟到了，你们车凭什么不能等？！”

“真不好意思，您先别急。请问您到哪儿，我看看还能不能赶上下一班。”石大姐安慰道。

“先别说这个，把你们领导叫来，我要反映问题。”女乘客怒气难消。

“您没赶上车，我们也很遗憾。但若车一直等您，其他旅客也会有意见，假如您在车上，等其他人不也挺着急么？”石大姐一番话下来，女青年的气儿消了不少。退票、补票，重又踏上旅途。

“丢票、迟到、坐错车……春运期间，客运站会遇到好多麻烦事。咱们说话一定得多加注意，也要尽最大努力帮旅客弥补损失。”石大姐说。

一般说来，上午八九点钟是车站的高峰时段，也是服务台最忙的时候。等闲下来，我才注意到服务台里又多了一位老者。原来，他是深圳地铁义工联合会的龙寿昌。老龙今年60岁，每天在地铁和客运站里服务3个小时。老龙做义工，没工资，一天就20块交通补贴，那他图啥？“这里每天人来人往的，能说说话多好！”老龙是个乐天派，也是个热心肠，“能帮到旅客，也能帮导乘员分担些工作，也算发挥余热嘛！”

下午2点，早班结束。站了大半天，我的小腿肚子开始发起抖来。“这还不算累，一般来说，腊月二十五到二十八，是我们春运的最高峰，客流量是平时的三四倍。”陈国燕跟我说，到时客运站要全员加班，每天早上6点半到晚上五六点得一直盯下来。陈国燕是重庆荣昌人，已10多年没喝上过老家春节时一定要做的“刨猪汤”，“做我们这行，就没有回家过年的规矩，都习惯了。想到旅客们都能平安开心地回到家，我们心里也会舒服很多。”

“高姐”原是“女汉子”

本报记者　陆娅楠

2月10日12点50分，我在只能容纳一把座椅的高铁乘务员休息间囫囵吞下了最后一口米饭。看看表，消灭午饭仅用了8分钟，还有3分钟G529次列车将驶入武汉站，不耽误迎接旅客上车。与我共用小乘务间的列车长王佳宝还没吃午饭，昨晚买的包子仍放在随身行李箱里。

这是铁路春运普通的一天，却是我在石家庄客运段当高铁乘务员的第一天。高姐们穿得光鲜，可多半是拎得了皮箱、通得了厕池、忍得了闲话、哄得了小娃、会急中生智的全能“女汉子”。

高姐效率堪比女超人。早晨6点40分走出公寓，6点55分上车查看车用备品、在站台上迎接旅客，7点27分发车后巡查旅客行李码放是否安全，7点50分验票并标注到达车站，为老幼病残孕等重点旅客的衣帽钩挂上中国结，还要练习列车长与火车站联系接送事宜……8点半，跟着王佳宝走完6节车厢，我的后背都被汗浸湿了。可王佳宝却觉得这速度有点慢，“高铁上，一位乘务员要负责4节车厢，服务约300名旅客，平均一节车厢的验票时间不能超过15分钟。特别是早班车，旅客起得早，很辛苦，在他们补觉前完成验票，会让旅途有个好的开始。”

尽管多数高姐都是未婚，也得锤炼出一颗慈母心。今年春运，带孩子乘高铁的旅客特别多，一节车厢最多能有八九个三四岁以下的孩子。提醒家长照顾好孩子，甚至帮忙哄娃，也成了高姐必杀技。每一次巡视，高姐都要敏锐地发现安全隐患，并将一切潜在危险扼杀在摇篮里，否则一个疏忽就是一身冷汗。

“小盆友，不要把手塞进滑动门里，这样很危险，指头会断的，很疼很疼。”“小宝宝，你怎么光着脚走路，这样多冷……鞋湿了？那阿姨从商务席给你拿双拖鞋来，你在座位上等一会儿好不好？”“宝宝睡着了，您把他的头往您怀里紧紧，不然万一有人急着从过道走过去，就会撞伤他。”“阿姨帮你端方便面回座位好不好？开水很烫，下次记得让妈妈或爸爸帮你！”这样的话不断重复，说得我口干舌燥，却觉得次次必要。

做高姐，还得受得了委屈，听得了抱怨，守得住底线，坚决“打不还手，骂不还口”。

下午在G66次回京列车上，我刚要给从郑州上车的旅客检票，就被一位“黑皮衣”堵得无言以对。“你们不是实名制进站都检票了吗？为什么还检，你烦不烦？”列车长曾欣赶紧微笑解围，“检票是为了让我们记住您的终点站，方便到时提醒您下车，祝您旅途愉快。”举重若轻的一句话，“黑皮衣”配合地掏出车票、证件。

“哎，小姐，这池子都堵了，你怎么还不清理？脸蛋好看不是饭，得干事啊！”刚从洗手间清理卫生纸出来，我就被一名大叔投诉了。看到洗手池里漂浮的胡萝卜丁和碎面条，我顿时明白，又有人趁我不注意把方便面汤倒进了洗手池。两小时内水池子被堵的次数，比我一年经历的还多。路过的保洁小邹赶紧解围，“抱歉，您要着急可以先去卫生间里清理，不急的话我马上清理，您稍等一下。”

15点多，7车厢一位大叔睡得鼾声四起，一双大脚跷在小桌板上，很是自在。座椅小桌板承重有限，又多用于放置食品，按道理，乘务员应该及时提醒这种不文明行为，可轻唤了几声，他还不醒。轻拍了两下，大叔一猛子坐起来，怒目圆睁，刚要发飙，就被我一个劲儿的道歉给堵住了，“对不起，对不起，打扰您休息了。可我再不叫您，怕小桌板塌了，您反而受伤。这桌板轻，不能承重，连趴在上面睡觉都不保险。我帮您把座椅调个好位置，那样睡得更香。”看我一个劲儿赔笑脸，大叔也不好意思地笑了笑。此后，周围没有一名旅客再“虐待”小桌板，原来守住底线也并非那么为难。

做高姐，其实是体力活。16点50分，我穿着黑色高跟靴已经站了10个小时，除了中午午餐那8分钟，就没有休息。脚开始肿胀，腿也有些打软，偏偏石家庄下车的旅客多，还有需要搀扶的老年旅客。有乘务员打趣，“你知道高姐的共同特点是啥吗？腿粗！因为经常一站就是一天，也因为腿粗才有力气站到最后一分钟，把最后一名旅客送出车门。”

因为胃痛已经一天没吃饭的列车长曾欣临别前问我，“怎么样，当高姐没想象中那么光鲜吧？”我却觉得，高姐比我想象的更美丽。

我当手推车服务员

本报记者　李心萍

“不好意思，女士，手推车不能进安检，谢谢。”2月10日中午12点，我在北京首都机场T3航站楼当起了手推车服务员。

北京首都机场东区手推车服务部项目主管陈根跟我介绍说，手推车服务员要保证首都机场出发层、到达层各楼层及楼层间手推车的有效循环，让旅客在下车点、行李提取处随时都能找到手推车。光T3航站楼就有8000多辆手推车，手推车的运送、坏车挑拣、清洁全靠手推车服务员来完成。

10日，我要跟着师傅李晓苹负责T3航站楼D、E区安检入口的手推车拦截、整理运送工作。遇到使用手推车的旅客，我们都需要提醒旅客前方不能使用手推车了。等旅客卸下行李后，我们再把空出来的手推车推至安检入口左侧，整齐排列。整理后的手推车10辆一组，由服务员运送至出发层10号门，再由另一岗位的服务员将手推车运送到旅客下车点。

春运期间，旅客数量增多，几分钟时间，我和李大姐就整理了10辆手推车。而整理手推车也是个技术活，作为初学者的我练习了近2小时才学会如何准确发力，一个动作就让两辆手推车“串”在一起。这期间，李大姐为我示范了无数次，然而看似简单的动作我却怎么也学不好，不禁感慨，作好手推车服务员也是需要技巧的。

“串”车难，推一组车就更难了。第一次试验的我将手推车推得歪歪扭扭，这让李大姐紧张不已。“推车要注意的第一个问题，就是不能与旅客发生碰撞。”李大姐说，“我们的推车路线与旅客行进方向相反，相当于‘逆向行驶’，所以要非常小心。”

“正常情况下，我们要避让旅客，除非人数过多，拥堵了推车路线，我们才出声让旅客小心推车。”

我将李大姐说的注意事项一一记下，可是当需要避让旅客时，难题产生了，我不懂得如何操纵整组手推车拐弯。李大姐告诉我，推车往右拐，就将左侧轻轻提起，向左拐，则将右侧轻轻提起。但“提”字轻巧，10辆手推车我却怎么也提不起来，只能靠李大姐帮我扶着推车，把握方向。

在往10号门运送手推车的过程中，除了提醒旅客小心车辆，看到有小孩坐在手推车上，李大姐还会出声提醒家长，“先生/女生，孩子坐在手推车上，请注意安全。”同时，看到有散落的空手推车，李大姐也会一并将其收到手推车组里，一起运送至10号门。

平均每5分钟我和李大姐就需要运送一趟手推车，不到1个小时，我就口干舌燥、手酸腿酸。在与同岗位的另一同事沟通后，我和李大姐去了趟卫生间，前后不到3分钟。回到岗位上就听到李大姐说，“坏了，堆车了。”果然，同事在这期间已经收集了14辆车了，看我们回岗，他迅速推走了一组车。“工作过程中，我们要尽量避免出现堆车的情况，挤占空间。”

“您好，请问国内出发C区是从这进吗？”有旅客问道。看我发蒙，李大姐连忙过来帮忙解答，“国内出发C区，请从您左手边的入口进，这里是国际出发和国内出发D区。”

“解答旅客的问题也是我们的工作之一，出发层每个区域是什么功能都需要一清二楚。”李大姐在解答旅客疑虑后，教导我说，“我们要确保回答是准确的，避免给旅客增添新的麻烦。”

直到工作结束，期间我们完全没有休息时间，还一直在说话，水也没喝几口。我的腿发酸发肿，“真累呀！”“我们的工作时间是早上7点到晚上6点，午饭时间半小时，还是同事间轮流吃饭，岗位上不能没有人。这才多一会儿呀！”