嘉宾观点关键词：

·在地方性舆情中，地方意见领袖在官民沟通中的作用是不容忽视的。

·官方长期沉默后的辟谣反而会造成引爆舆情的结果。

·光进行呼吁式辟谣是无法达到传播效果的，应该以微观对微观，证据对传言，有一说一，有错则改，道歉也是官民沟通的一种有效方式。

·在移动化随手拍浪潮下，大街景象正在透明化，以微博为代表的社交媒体全面改写舆论生态。不能消解网友的“郁闷悲伤恨”，就无法提高市民的“幸福开心美”。

 舆情背景：

近日，网友曝出沈阳多个大型市场先后被查，以打假、手续不全等为理由，对被检查业户课以重罚。在这种传闻下，业户纷纷关门停业，菜市场、粮店、便利店等与百姓生活相关的行业皆受影响。对此，沈阳市有关部门频频回应，但仍难以平息群众的质疑和焦虑。

会商嘉宾：

沈阳：知名舆情研究学者，武汉大学教授博导 。 

主持人：

申亚欣，人民网记者。

会商实录：

主持人：近日沈阳等地大量商铺关门歇业，网上是什么时候开始关注这件事的？在舆情传播上是怎么发展的？有没有什么特点？

沈阳：7月12日，已有当地居民发觉商铺提前关门，感觉不对劲，在新浪微博上偶有提及。7月13日开始，沈阳的东北、五爱等市场开始较大涌现商铺关门现象，随后“关门风”迅速刮向其他城区。7月15日，新浪、腾讯微博均有吐槽，当地新闻媒体也开始关注并报道事件。到7月中旬，店铺歇业由沈阳开始扩展至丹东抚顺等市，微博开始关注事情发展实质、探究内部原因。

进入8月，由于店铺歇业情况愈演愈烈，有关部门并未对相关传言予以公开解释和说明，沈阳市场大萧条加上群众难以维持正常起居生活，市民开始恐慌并引起全国网友的关注，6日政协委员紧急提案在微博上出现，新浪大V发布微博带动事件广泛传播。8月6日，@沈阳发布【勿信传言 正常营业】的微博，官方开始正面回应此事，并随后继续发博文辟谣。此时舆情关注者已包括当地人、围观者、意见领袖、新闻媒体记者， 8月7日后，沈阳市政府相关部门继续回应。但网络舆论已成漫堤之势。

综观之，此次舆情一大特点是，线下的店铺关门连绵持续时间较长，百姓不堪其困，政府反应迟钝，最终引爆为全国关注的热点舆情事件。事件持续时间之长，相关部门反应之慢，民心民生恐慌之乱，流言传播扩散之强，令人惊诧。

主持人：对于此次舆情事件，有什么值得关注的新特点？

沈阳：该舆情事件很大一个特点就是舆情由线下转入线上历时很长，事件长期处于线下发展状态，而一旦激活网络舆论场，则立刻引发全国舆论场关注。

另一大特点是当地意见领袖的参与对舆情的发展起到巨大推动作用，因其他地区意见领袖能参考的数据有限，话语权受到限制，当地意见领袖成为发出质疑、揭示真相的重要链条，这种特殊性可归纳为意见领袖本地化和地域话语权的正相关性。可见在地方性舆情中，地方意见领袖在官民沟通中的作用是不容忽视的。而全国250位重要意见领袖有114位（45.6%)原创或转评相关博文。

同时值得关注的是，官方长期沉默后的辟谣反而会造成引爆舆情的结果。而大量草根用户注明出处的、以长微博形式发布相关信息，体现网民传播技巧和媒体素养的增长。

主持人：沈阳市政府已经多次就此事予以回应，并采取了多方举措。您认为，当地政府部门在这次事件中，处置是否得当、到位？对于政府部门的应对，您有什么建议？

沈阳：当地政府应对处理措施有待提高，传言之后重视度不够，长期不采取措施，官方不断错过澄清事实的最佳时机。根据我们去年对2万名网友的调查，绝大部分网友都希望在舆情事件中政府部门能够在7天内做出完整回应。显然当地有关部门对事件的回应时间上太拖沓冗长，造成了对市民的二次扩散性伤害。

早在7月部分商铺就出现闭门状况，有关部门一面辟谣声明无重罚，一面发布打假通知。在长达数周的时间内不作为，急剧扩大了猜测空间，使得后期需要回应的真相空间同步胀大，极大的提升了政府回应成本，使得流言迅速扩散，影响到更多商铺，从而产生恶性循环。经济问题演化为社会问题，市民生活基本需求得不到满足，正常的商业活动停滞，最后演化成店铺的群体性关门。

在应对过程中忽视了地方媒体的信息公开力量。没有能够与媒体形成较好的配合和互动，针对相关信息给予及时公开披露。

在这次的应对中，还反映出一个问题。政府机构内部的信息发布联动机制不足。沈阳市有多个官方微博，但是隶属于不同的机构，有的隶属宣传部，有的隶属政府新闻办，还有隶属其他机构的，但是这些官微缺乏联动机制，在遇到突发舆情事件后，单兵作战，不能形成合力，没有建立起来快速、高效的危机应对状态。这一点是今后应该引起注意的。

从市民理性下的非理性的行为可以看出，当地的舆情生态不容乐观，市民对政府部门执法过程中的手段、尺度有一种既有的心理阴影，，当一个疑似谣言政策出来的时候，民众对其缺少分辨度和分析力，为了保险或者减少风险起见，进行沉默性抵制。市民对社会的信心来自政府实行法治的决心。地方政府无法进行公权约束或无法宣示这种公权约束的决心时，市民就容易产生恐慌心态。

有关部门在辟谣过程中应当注重从多个角度进行突破，通过商铺租赁管理单位以及行业内较有话语权的相关人员，进行协商、说明，恢复市场秩序。同时应该积极与媒体互动，做好真实信息的通知。值得特别注意的是，当地政府要哀民生之多艰，加强吸纳民意，听取民声，服务民众。要建立有效民意预警机制，评估城市居民心态，避免出现类似事件。

另外，行政措施出来之前应做预先评估。当重大决定涉及到各方利益时，尤其是涉及到市民民生问题，应当多方听证，积极给予弱势群体心理或物质补偿。打假在理，同时也应考量人情。本次事件中不少商家反映，为躲避重罚，宁愿牺牲一段时间内的收入。作为市场监管者，维护消费者权益，保障市场秩序的正常运转是监管部门的职责。然而这种监管不能以破坏，甚至是毁灭市场平衡的方式展开。在实际操作过程中，部分小型商铺由于现实原因并不能完全达到所要求的高规范、高要求，例如对所有经营者要求出示“健康证”，监管部门应当考虑到实际情况，进行调整。

主持人：有评论认为：谣言可以辟，人心难以收。对于政府的回应，人们会觉得政府是在以谣辟谣、以谣掩谣。这已经不是辟谣可以解决的问题。对此，您怎么看？

沈阳：这个事件尚在发展发生过程中，官方微博进行了一轮回应，但民间舆论场存在一种“封口论”的“反驳”，不少媒体力量更进一步通过网络渠道收集“被打假”商家材料。在这样一个阶段过程中，有关部门有必要保证信息透明，如果存在相关问题必须严厉问责，如果证实为谣言，则需要进行有力的辟谣。

辟谣的基础是政府公信力，要反思市民为什么相信传言，如果确如传言所说和全运会有关，就应立即就全运会的资金筹措安排和节俭办会做出说明。

光进行呼吁式辟谣是无法达到传播效果的，应该以微观对微观，证据对传言，有一说一，有错则改，道歉也是官民沟通的一种有效方式。

辟谣工作要做到线上和线下相结合。线上宣示政策，给出证据，线下人性关怀，进行沟通，在短时间内恢复市场正常贸易。

应当注意，刻板印象是有强大的影响力的，隐瞒拖延是最糟糕的选择，因为这只会再次增强这种印象。在移动化随手拍浪潮下，大街景象正在透明化，以微博为代表的社交媒体全面改写舆论生态。不能消解网友的郁闷悲伤恨，就无法提高市民的幸福开心美。善待每一位市民，实现街头平等，对于城市居民民心回暖具有重要意义。有关部门需要以用心对攻别有用心，以微博应对微博，以信息公开遏制谣言扩散，以依法依规的行政措施重塑政府公信力。

主持人：在传播学有个“塔西陀效应”，意思是说当失去公信力时，不论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为说假话，做坏事。对于破解“塔西陀效应”，重建政府公信力，您有何建议？

沈阳：政府需要重视“塔西陀效应”，公信力的树立也从来不是一朝一夕就能完成的。工作出现失误，给社会造成不良影响时，不能逃避责任，而应勇于担当、及时回应。对网民和媒体的探寻、质疑应理解为对政府的监督而正确对待，耐心予以回答、解释以求得公众与社会的谅解。

另外要与媒体保持长期、良好的关系。经常向媒体通报具有新闻价值的事项以使双方互信互利，建立良性互动。当重大事件发生后须及时通知媒体，并借助媒体向社会告知。

在我以前的评论也曾谈到：遏制公信力下降，需要提倡全面的依法信息公开，官员需要换位思考，把自己放在普通公民的角色上，理解法治和信息公开的必要性和紧迫感，充分认识没有互联网的信息公开就没有转型发展的新中国。网络言论虽然某种程度上能够倒逼公权改良，但如果政府行动总是落后于网络的舆论监督，信任危机就会爆发。从这个角度看，提升政府公信力应作为各地政府的建设目标，增强信息透明度应列为官员考核标准。同时在面对突发舆情事件，妥善处置，积极应对，逐步消化网友的刻板印象，防止民众不满情绪的累加和情感召唤。充分利用微博平台争取话语权，及时信息公开，平等态度对待网友，落实网友意见与建议，并实时反馈，是微博时代政府部门重建公信力的新手段。以民为本，为民众办实事，才是建立政府公信力的根本。