“１１０”三十年成长记

 到今天，１１０报警服务平台已经创立整整３０年了。

“１１０”全称１１０报警服务平台。从１９８６年广州市公安局建立第一个１１０报警台，到如今的三十而立，“１１０”陪伴大家１万多个日夜，它的许多故事却仍然少为人知。

【为何是“１１０”？】

１１０原是单一的匪警电话，新中国成立初期就有。上世纪８０年代，改革开放使人、财、物大流动，我国社会治安发生重大变化，打造一个集报警、指挥、处警于一体的报警台成为公安工作的必需。

１９８６年１月１０日，广州市公安局１１０报警台正式开通，这是我国第一个１１０报警台。凌晨３时许，值班员蔺梅接到第一个报警电话——广州市景园酒店的向某某报警称丢失行李。她迅速接通、疾笔记录，随后派民警火速赶往现场进行处置。

１１０就这样开始了为人民服务的历程。１９８７年，公安部下发通知，要求各大中城市公安局在一两年内普遍建立１１０报警台。１９９６年，公安部再发通知，要求在１９９７年年底之前，所有地级以上城市全部开通１１０。

为何选取“１１０”作为报警号码？公安部人事训练局巡视员程人华介绍，许多国家都把１１０作为报警电话，当时为了与国际接轨，我国也确定１１０作为报警电话的号码。

２００６年，我国县市级公安机关基本实现“三台合一”，即整合１１０、１１９、１２２三个报警台，实行“一个中心、一级接警”，集中接警、统一指挥、信息共享、快速反应。

【从报警台到报警服务台，１１０还曾打过广告】

谁能想到，如今路人皆知的１１０，当初居然因为知者甚少要上电视做广告？

１９９１年１月５日，福建省漳州市电视台播出的一条特殊广告引起人们的注意——“从即日起，漳州１１０报警台改为报警服务台。漳州市民有困难需要警察帮助的均可拨打１１０。”

上世纪９０年代初，１１０百姓知晓率并不高。时任漳州市芗城公安分局治安巡逻中队副中队长的郭韶翔曾专门进行调查，结果大吃一惊。“１１０匪警电话从１９８５年５月１日开通至１９９０年５月，整整５年了，只有２２个群众知道这个电话。”

郭韶翔向分局党委请示，把１１０电话从分局值班室移到治安巡逻中队，努力做到接警快、赶赴现场快、现场处置快。为了让群众知道，郭韶翔萌生了做电视广告的想法。

“局长说我胡闹，哪有公安局去做广告的？”郭韶翔回忆。局长最终同意了，但电视台播一天广告要１８００元，办公经费非常紧张，钱得自己想办法。

怎么办？郭韶翔把家里仅有的１０００元积蓄拿出来。他对电视台领导说：“我们只有１０００块钱，哪怕播一天也行。”

电视台领导被深深感动了，只收了６００元，广告一直播了７天。

“漳州１１０”被视为１１０发展史的一个里程碑。１９９６年，公安部向全国推广“漳州１１０”经验，号召全国公安机关加速建立完善快速反应机制，努力践行全心全意为人民服务的宗旨。

随后，只用了４个月时间，全国大中城市全部开通１１０报警服务电话。从此１１０逐步“忙”了起来——１９９７年，全国１１０报警服务台接警总量只有５９５万起次，２００４年突破１亿大关，达１．１亿起。

【１１０的这些画面，你可能没见过】

说到１１０接处警的场景，你很可能会想到警灯闪烁、民警集结待命的画面。但是，你见过骑着摩托艇劈波斩浪、出警救援的１１０吗？你知道在“３０公里做邻居、１００公里串串门”的大草原上，１１０如何“看我７２变”吗？

从上世纪９０年代中期开始，中国海警开始在全国沿海组建海上１１０治安报警服务指挥系统，经过多年建设，海上１１０已纳入公安１１０，指挥系统日臻完善。

２０１５年９月，漳州边防“海上１１０”接到距离东山港４０多海里处的渔船报警，一名渔民在海上作业时手部受伤。“海上１１０”启动船舶自动识别（ＡＩＳ）系统，派出“海豹艇”进行紧急搜救，最终找到渔船、迅速送医，保住了这名船员的手。

从一部报警电话发展成今天的高科技一体化接处警系统，“１１０”接处警的“姿势”也越来越“帅”——

在内蒙古边境地区，“草原１１０”已经成为当地群众的“亲人”。边境辖区没有消防部队驻扎，有火灾，１１０就成了火警１１９；边境辖区大部分卫生院没有急救车，有重病人，１１０就成了急救１２０；边境辖区没有邮局，有信件，１１０就成了邮递员；边境辖区的电话号码查询没有备案，１１０就成了１１４查号台……

历经３０年成长，如今的１１０已经逐步发展为集语音报警、快速出警、指挥调度、视频巡查、卡口查缉及信息汇集等多功能于一体的复合型指挥枢纽，成为打击犯罪的前沿阵地和救助群众的综合平台。

【１１０也有成长的烦恼】

为方便群众报警，视频报警、手机短信报警、路灯杆报警定位等新型报警手段应运而生。１１０还可为外国人、残障人士等提供报警便利。

从１１０受理警情的职责范围来看，主要包括案件类（刑事、治安）、求助类（急难险重警情）、投诉类（对警察违法违纪的投诉）３大类。近年来，求助类警情在各类１１０警情中位居第一，每年接报群众求助均在１０００万起以上，呈逐年上升趋势。

公安部统计显示，２０１５年，全国１１０共受理违法犯罪警情２１０７．４万余起，受理治安事件警情１７３．３万余起，抓获犯罪嫌疑人８３．５万余人；受理火灾事故报警４３．１万余起、交通事故报警２３４５．１万余起、公民求助２７６９．４万余起，救助群众３１２．９万人次。

１１０为群众解决了数不清的危难和烦心事，赢得了群众广泛赞誉。但是，它也有烦恼——“１１０是个神奇的电话，路见不平拨一个，朋友聚会拨一个，休闲娱乐拨一个，有事儿没事儿拨一个”。

切西瓜没有刀，酒后无人倾诉，还有人“报假警”纯为恶搞……类似的“奇葩报警”不胜枚举，加重了民警的工作压力——

对于接警员来说，为了减少上厕所的次数，不得不少喝水。年头久了，面对每天庞大的接警量，不少人落下了颈椎病、肩周炎、幻听等职业病。下班后，他们经常借助于呐喊壶、握力器等各种减压工具缓解压力。

更要命的是，处警的民警为此疲于奔命，有限的警力资源被大量消耗，同时间发生的那些真正危及群众生命财产安全的重大警情很可能因此延误。

专家指出，因为大量社会求助抢占１１０资源，高峰时段１１０“打不进”、公安机关对超出职责范围的大量求助“办不了”等问题随之出现。由公安机关出面承担除紧急警情之外的社会求助问题的处置，也在一定程度上造成了１１０接处警职能的错位，使１１０包揽了政府其他应急保障机制承担的职能，带来了１１０职能的无限扩大化。随着社会求助量的日趋扩大化，紧急报警和社会求助分流，推动１１０职能归位势在必行。

【拨打１１０的正确姿势】

大家都知道在遇到危险或紧急情况时要拨打１１０，但是，当困难真正降临时，许多人并不知道如何正确拨打１１０。所以，请仔细阅读１１０的“使用说明书”：

——正确了解、使用１１０报警电话，明确１１０的职责范围。

——打电话时，注意１１０接警员提示的要点，按接警员的提示回答问题。讲明所报警情发生的地点、时间、目前状况、报警事由和联系方法。若事发紧急、突然，请尽量保持镇静，尤其要把事件发生的具体地点位置讲清，也可以提供现场附近的明显标志物，如建筑物、有字号的商店或其他标志牌。

——尽量克服焦躁情绪，语言简练、吐字清楚。

——如实反映事件的实际情况，不夸大，不歪曲。

——拨打１１０后，请保持通讯畅通，以便公安民警随时与报警人联系。

——如无特殊情况，报警人在报警后应在报警地等候，注意观察民警到来，在民警到来后主动联系。

——报警人应积极协助警方开展调查工作。

当然，谁都不希望遇到需要打１１０的糟心事儿，但为了有备无患，让我们熟记那个口号——危难见真情，请拨１１０！（执笔记者：邹伟、罗沙，参与记者：白阳、荣启涵、吴光于、郑良、陈寂、胡星）

回归警务本职　“１１０”将更“灵”

“警情越来越多，工作压力越来越大。”在成都市公安局成华分局防暴巡警大队教导员曾明的记忆中，自从１９９７年入警加入１１０队伍后，从来没有休过一个完整的国庆、春节长假。

２０１５年，成都市公安机关１１０接警总量达到５４６万余条，这些警情中，群众求助占３５％，骚扰高达４０％。

３０年来，１１０深入人心，“有困难找民警”已经成为习惯。让一度陷入民警“有求必应”认识误区的公众厘清１１０的“服务”边界，仍是个漫长而艰难的过程。

虽然警务有边界，但群众诉求不能推诿。“与相关职能部门联动是１１０发展的必由之路。”四川省公安厅指挥中心副指挥长张伟说。

在他的从警生涯中，有一件事让他终身难忘：２００８年的汶川大地震中，１４名台湾老人被困汶川震中，四川省公安厅凭借与测绘局、交通局联动，准确绘制出被困车辆所处位置的三维图像，在成都军区的支持下，通过直升机将１４位老人带离险境。直到如今，张伟仍会在每年中秋、春节收到来自海峡对岸的问候。“可见在重大突发事件面前，各部门的联动、配合何其重要。”张伟说。

１月８日，四川省、成都市反通讯网络诈骗中心在成都市公安局正式挂牌成立，依托１１０指挥中心，公安、银行、通管三家合署办公。公安机关接到群众报警后，作案号码将第一时间被运营商处置；针对改号软件增多的情况，通管局、运营商也会第一时间对“山寨号码”进行拦截、关停、屏蔽；银行还能够根据受害人提供的银行账号进行快速查询，并做到紧急止付和快速冻结，并把涉案的银行账号和群众举报的嫌疑人账号列入银行的“黑名单”。

在扁平化的警务指挥体系下，如今身处四川省公安厅的指挥中心，轻触一个按键，就能实现对边远乡镇派出所最小作战单元的指挥调度。在对立体化社会治安防控体系建设的探索中，成都市成华区对２４个部门服务热线和区长热线进行全面整合后，启用了统一的民生服务热线“９６９６６”，有效分流了“１１０”的求助。

四川的１１０改革只是当前全国警务改革的一个侧影。在１１０诞生地的广州，１１０已经建立起与供水、供电、医疗、环卫、城管、民政和工商等数十个联动单位互联互通的指挥调度平台。在自然条件恶劣的贵州，针对农村基础薄弱、警力缺乏的问题，由政府出资、公安使用的本土化、专职化的“警务助理”队伍，织密了农村社会治安防控网，将１１０工作有效延伸。

“未来的１１０，将更加注重顺应人民意愿，推出更多为民服务的新举措，建立顺畅的接处警工作机制，不断提高驾驭社会治安局势和处置突发事件的能力，向科技要效率，向科技要警力，同时完善社会应急服务指挥组织体系、扩充联动组织，形成闻令即行、一呼百应的联动格局。”四川省公安厅党委委员、巡视员岳德松说。（吴光于、陈寂、胡星）